Dos de los principios más importantes del servicio al cliente son la calidad y eficiencia en los tiempos de respuesta. Debido al acelerado desarrollo de la digitalización, la velocidad es valorada por consumidores como un factor que determina a qué marca o empresa se fidelizan.
En la industria bancaria y financiera, la historia no es muy diferente. Con el avance en la cobertura de internet y la adopción de dispositivos electrónicos, las apps móviles son el punto de contacto más inmediato. Y el concepto que está revolucionado esa inmediatez es la autogestión.
Por esta razón, las herramientas de autoservicio ayudan a que el usuario investigue y resuelva sus problemas proactivamente. Al eliminar la intervención de un tercero y ampliar las soluciones digitales, se agiliza el proceso de servicio al cliente. De esa forma, el cuentahabiente personaliza su propia atención y realiza operaciones que antes sólo podía hacer presencialmente.
Así como los usuarios se adaptan a un sistema de autoservicio, deben ser las entidades bancarias y financieras las primeras en comprometerse a que ese cambio sea más natural. Lo anterior se logra al disponer de una plataforma de banca digital que guíe al usuario en cada uno de sus asuntos por resolver.
Nuestra experiencia con bancos en todo el mundo nos permite identificar qué necesitan para dar ese paso hacia el autoservicio en que el usuario obtenga una experiencia 100% centrada en la autogestión.
El autoservicio seguirá más vivo que nunca. Especialistas como la consultora de negocios, Grupo EFE, afirmó que es una tendencia en la actualidad y lo seguirá siendo en los próximos años mientras que los expertos en inteligencia artificial, Aunoa, la colocaron dentro de las prioridades estratégicas de experiencia del cliente en 2022.
Al final, una autogestión que asegure la permanencia de los clientes dependerá de qué tan dispuesta esté una entidad bancaria por hacer un cambio en su estructura tecnológica.